Todos los miembros recibirán una carta a la dirección del estado de cuenta que tenemos en nuestros archivos en las próximas semanas. La carta incluye este mensaje del presidente/director ejecutivo de NWCU, John D. Iglesias:
Estimado(a) miembro:
Es posible que recientemente haya sufrido una interrupción del servicio con Northwest Community Credit Union durante un corte que incluyó la interrupción de la visualización de las cuentas en línea y de cajeros automáticos, junto con otros efectos.
Quería comunicarme con usted personalmente para ofrecerle mis más profundas disculpas por la falta de disponibilidad de los datos de su cuenta. Hemos abordado la causa del problema; además, hemos mejorado la disponibilidad de nuestro sistema de respaldo para evitar interrupciones en el futuro.
También quiero reconocer el impacto de la capacidad de la cooperativa para trabajar con sus cuentas de la manera habitual. Para algunos miembros, los efectos incluyeron incertidumbre sobre los saldos de las cuentas o demoras en el procesamiento de pagos.
Ya hemos eliminado todos los cargos de NWCU asociados con la interrupción del servicio. Para los cargos en los que pueda incurrir de otros comerciantes, deben proporcionarse esta carta y el resumen de interrupciones (adjunto) a cualquier acreedor que le cobre un cargo por pago atrasado por pagos retrasados durante el período de la interrupción del servicio.
Si un acreedor externo no anula un cargo por pago atrasado que haya ocurrido como resultado de la interrupción de nuestro servicio, Northwest Community Credit Union reembolsará el cargo de un tercero al recibir un estado de cuenta (u otro comprobante del importe del cargo por pago atrasado) y la información de contacto del acreedor.
También queremos que nos informe si cree que su estado de cuenta de fin de mes es incorrecto.
En resumen, si sufrió las consecuencias de la interrupción del servicio, queremos continuar proporcionando ayuda, apoyo y ajustes según sea necesario. Háganos saber cómo podemos ayudar.
Una vez más, lamentamos profundamente el inconveniente para nuestros miembros. De parte de todos nosotros en Northwest Community Credit Union, gracias por su leal apoyo y continuidad del negocio.
Cordialmente,
John D. Iglesias
Presidente / Director ejecutivo
Si necesita una carta en PDF que describa brevemente la interrupción del servicio para un tercero, envíenos un mensaje seguro en la banca en línea o llámenos al (800) 452-9515.
Información sobre interrupciones del servicio de NWCU
La información de la cuenta de miembro de Northwest Community Credit Union no estuvo disponible para los miembros desde el viernes 23 de febrero hasta el lunes 26 de febrero.
¿Qué sucedió?
Una falla en nuestro sistema de datos cortó la conexión a la visualización de las cuentas en la banca en línea, en la aplicación móvil y para consulta interna del personal. La interrupción comenzó aproximadamente a las 7:30 PM Wednesday, February 23rd. Las pantallas de la banca en línea se restablecieron a partir de las 1:30 AM Saturday, February 26th. Efectos adicionales: Dado que el procesamiento de las transacciones atrasadas se produjo a fines del sábado y el domingo, se detectó y abordó la falta de alineación en las fechas de transacción registradas. Los servicios interrumpidos incluyeron: Vistas del historial de transacciones en la banca en línea; disponibilidad de depósitos directos pendientes y transferencias ACH o electrónicas.*
Lo que hicimos para abordar el problema
- Soporte y comunicación: Alertamos directamente a los miembros en la aplicación móvil, la banca en línea, los cajeros automáticos y NWCU.com en cuanto detectamos irregularidades; continuamos proporcionando actualizaciones en tiempo real y avisos públicos y en redes sociales a medida que avanzaba la interrupción y las soluciones. Proporcionamos los horarios extendidos de las sucursales; asistencia telefónica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos servicios de asistencia los domingos, y respondimos individualmente a las solicitudes en las redes sociales. Proporcionamos datos de cuentas alternativas. Nos comunicamos con personas en las que parecía que un depósito entrante o una hipoteca saliente u otro pago mensual grande aún estaba pendiente.
- Anulación de cargos: Hemos eliminado los cargos de NSF u otros cargos de NWCU asociados con el plazo de interrupción del servicio. Solicitamos que los acreedores y terceros beneficiarios consideren anular cargos o informes tardíos debido al error de la cooperativa de crédito. Si un tercero no anula un cargo por pago atrasado, NWCU le reembolsará ese cargo, de la siguiente manera:
Cómo informarnos sobre un cargo de terceros u otro elemento que requiere modificación**
Proporcione un comprobante del cargo cobrado por el tercero debido a un pago atrasado o devuelto durante la interrupción del servicio. Puede ser un estado de cuenta, o puede ser un cargo registrado en su cuenta o en una cuenta con otra institución. Necesitaremos: Su nombre y número de cuenta; el importe en dólares del cargo; el nombre y la información de contacto del comerciante, servicio público o acreedor que le cobra por el pago atrasado.
Si cree que su estado de cuenta de fin de mes para febrero es incorrecto, llámenos, escríbanos o visítenos con la siguiente información: Su nombre y número de cuenta; el importe en dólares del error. Díganos por qué cree que hay un error o describa el elemento sobre el que no está seguro.
Tenga en cuenta: Debemos tener noticias suyas dentro de los 60 días posteriores al envío de su estado de cuenta que abarca el período de la interrupción: el 6 de mayo de 2022 o antes de esa fecha.
La causa de la interrupción del servicio
- La conexión a la visualización de datos de miembros se interrumpió por un mal funcionamiento del hardware.
- Los sistemas de datos de copia de seguridad externos contienen un registro seguro y en vivo de las transacciones. No se perdió información; sin embargo, algunas marcas de hora se desalinearon inicialmente como datos históricos importados.
- Poner el sistema de respaldo en línea a través de un medio seguro representaba 36 horas de tiempo de transmisión, debido al método que elegimos para hacerlo. Optamos por la mayor seguridad, que también fue la más lenta.
- Este método preservó la capacidad de los titulares de cuentas para realizar transacciones en cajeros automáticos, puntos de compra, débitos/créditos y pagos programados. Consideramos que era la vía menos perjudicial para la resolución.
- A algunos miembros les preocupaba que la interrupción del servicio se debiera a piratería informática u otro ataque malicioso. Esta interrupción se limitó específicamente a una falla interna del hardware. No hay signos de actividad maliciosa en la infraestructura de NWCU.
Lo que puede esperar en el futuro
- Los estados de cuenta mensuales contendrán datos completos y actualizados sobre el saldo de la cuenta y las transacciones.
- Continuamos con las mejores prácticas en servicios financieros digitales. Esto incluye la interrupción periódica del mantenimiento programado para hacer actualizaciones oportunas de nuestros sistemas de banca en línea.
- Hemos mejorado nuestras prácticas para ayudar a proporcionar una recuperación más rápida de los sistemas de respaldo.
- Proporcionaremos una respuesta continua a cualquier pregunta sobre la cuenta, relacionada con la interrupción u otra.
*La interrupción del servicio de banca en línea y en cajeros automáticos incluyó consulta de saldo, pago de facturas, transferencia de cuenta a cuenta, además de algunas características adicionales específicas de cuentas de gastos (de cheques/débito). No todos los miembros sufrieron la interrupción de todas las funciones, según la configuración de la cuenta los y plazos para depósitos y retiros pendientes individuales. La mayoría de los servicios bancarios permanecieron disponibles durante la interrupción del servicio, y los pagos de facturas automatizados programados continuaron. Las transacciones en el punto de compra, el uso de tarjetas de débito y crédito, los retiros en cajeros automáticos y las transferencias de pagos de hipotecas programadas de NWCU estuvieron disponibles continuamente.
**Su Acuerdo de membresía y afiliación de cuenta de NWCU indica esta disposición: “La Ley Federal de Veracidad en Préstamos exige la corrección inmediata de los errores en los estados de cuenta. Si cree que su estado de cuenta es incorrecto, o si necesita más información sobre una transacción en su estado de cuenta, escríbanos (en una hoja separada) a la dirección que aparece en su estado de cuenta lo antes posible. Debemos recibir noticias suyas a más tardar 60 días después de haber enviado la primera declaración en la que apareció el problema”.
